Contrassegno in Italia: da necessità ad opportunità
Come far salire il Delivery Rate alle stelle riducendo il rischio di rientro
Il Contrassegno in Italia è un topic molto sentito tra gli Store Manager: per questo, durante la nostra partecipazione all’eCommerce Hub abbiamo parlato del ruolo di supporto della logistica per eCommerce che con integrazione e comunicazione rende il COD un’opportunità.
Siamo partiti da una domanda: cosa c’è di più rivoluzionario dell’innovare uno strumento che serve per vendere ma con modalità antiche?
Ed ecco che pensando al mondo dell’eCommerce il primo pensiero è il CONTRASSEGNO, l’incubo degli Store Manager.
Non c’è bisogno di spiegare il perché, il mondo del COD è il mondo dell’incertezza, della vendita non vendita, delle giacenze infinite e dei resi ma è anche il mondo delle opportunità.
Come trasformiamo l’incertezza in opportunità? Come rendiamo il COD un asset? Con il supporto della logistica per eCommerce (e non solo).
Perché il Contrassegno è un metodo di pagamento necessario per i volumi
Il contrassegno in Italia è fortemente radicato.
Ce lo dicono i dati.
Abbiamo analizzato i risultati di 110 eCommerce di diverse categorie merceologiche, su 100k ordini, il 73,8% è COD.
E ancora, secondo il report di Casaleggio Associati, il metodo di pagamento è una delle maggiori leve che incrementa il tasso di conversione medio dell’eCommerce: partendo dalla consegna gratuita che rappresenta un driver d’acquisto per il 51,1% di acquirenti mondiali, il COD è cruciale per il 18% di questi ultimi.
Il contrassegno in Italia – e non solo – rimane importante per generare fino ad un decimo aggiuntivo del transato delle aziende.
Il punto di partenza è chiaro: il COD è una necessità ma diventa opportunità grazie ad un approccio innovativo che ne riduce l’incertezza incrementandone i risultati.
Step 1: perché il Contrassegno è un problema
Partiamo analizzando le problematiche legate al COD, perché si parte sempre dal problema, bisogna amare il problema per trovarne una soluzione.
Tutto parte dall’utente, un segmento di target diffidente verso l’online, che preferisce pagare alla consegna così da non dover inserire i suoi dati sul sito o che ritiene il pagamento alla consegna la modalità più veloce per il check out.
(basti pensare che il 21% degli utenti abbandona un acquisto se il check-out impiega più di un minuto ed il 15% lo abbandona se il metodo di pagamento desiderato non è disponibile).
In entrambi i casi i rischi sono due: giacenze infinite e rifiuto del destinatario con conseguenti costi di gestione.
Per arginare queste problematiche, molti Store Manager gestiscono solo il prepagato rinunciando così ad una fetta dei volumi.
Ma l’esclusione del COD non è l’unica soluzione perché prima o poi il cliente in procinto di effettuare un ordine chiederà al brand la possibilità di pagare in contanti alla consegna. Non garantirgli questo servizio porta ad una conseguenza inevitabile: perdere la vendita.
Step 2: come trasformare il COD in opportunità
La logistica per eCommerce gioca un ruolo fondamentale nella gestione del COD.
Infatti, se i due pilastri per arginare il rischio sono integrazione e comunicazione, un buon partner logistico riesce ad armonizzarli e gestirli entrambi. Vediamo come.
In primis, per ottimizzare i processi l’integrazione tra CRM degli ordini e lo Store deve essere perfettamente impostata: se non creiamo il perfetto allineamento tra presa ordini ed indirizzamento di ogni caso nel giusto canale, l’intero processo viene rallentato e l’ottimizzazione cede.
Per questo, primo step: impostare l’integrazione dedicata ai contrassegni per poi lavorare il singolo ordine.
Lo scenario è semplice: l’acquirente ordina il prodotto, l’integrazione prende dallo store i dettagli e li manda nel gestionale nella fase #ordinato, da qui tutti gli ordini COD verranno lavorati.
Qui entra in gioco il Call Center: gli specialisti della vendita effettuano le chiamate di conferma.
Ogni cliente viene contattato per confermare oppure annullare l’ordine, verificare l’indirizzo ed eventualmente tentare un servizio extra di upselling e cross selling per aumentare il valore del carrello.
Come abbiamo arginato il rischio in questa prima fase? Creando una relazione tra brand e cliente grazie alla comunicazione che segue un’integrazione efficiente.
Comunicando con lui, il nostro sales team crea una sorta di fiducia iniziale che scoraggia l’eventuale rifiuto da parte dell’acquirente (che ricordiamo essere diffidente).
Ma come abbiamo detto inizialmente, molti scelgono il pagamento alla consegna per la velocità del check out oltre alla diffidenza. Per loro l’SMS di conferma, altamente personalizzato, è il più performante. Anche in questo caso lo scenario è il medesimo, totalmente automatizzato ed orientato all’efficienza: l’ordine arriva sul gestionale e parte automaticamente l’SMS di conferma.
L’ordine è pronto per partire.
Siamo già a buon punto, il cliente è caldo, abbiamo lavorato il suo ordine creando una relazione e la fiducia nel brand: ora entra in gioco la logistica per eCommerce tradizionale.
Il corriere espresso è cruciale in questa fase, bisogna evadere l’ordine nel minor tempo possibile per evitare tre situazioni spiacevoli:
- l’acquirente cambia idea nonostante la chiamata di conferma;
- l’acquirente legge le recensioni e decide di non ritirare;
- l’acquirente ha un ripensamento dettato dall’acquisto compulsivo.
Arginiamo questo rischio legato al contrassegno in Italia consegnando il prodotto entro 24h dall’acquisto e contemporaneamente comunichiamo ogni cambiamento di status del pacco per mantenere il cliente caldo.
La situazione è la seguente:
- il cliente ordina – a prescindere dalle leve che ne hanno influenzato l’acquisto;
- il call center chiama per la conferma – iniziamo a creare una relazione ed il rischio di rifiuto diminuisce;
- il magazzino prepara l’ordine in modo da affidarlo al corriere espresso e consegnarlo entro 24h;
- Partono le email transazionali totalmente personalizzate – il cliente è in attesa ma costantemente aggiornato, cresce la fiducia nel brand;
- Il corriere consegna il pacco in 24h, il destinatario lo riceve e paga soddisfatto. Risultato: cliente convertito e fidelizzato grazie a comunicazione costante e relazione efficiente.
Step 2: come gestire le giacenze
Ma nel mondo reale il 10/15% degli ordini va in giacenza.
Ecco che entra in gioco la gestione delle giacenze: anche in questo caso i due elementi fondamentali sono l’INTEGRAZIONE/AUTOMAZIONE e la COMUNICAZIONE.
Infatti, grazie ad una Webhook vengono automatizzati gli avvisi di giacenza così da intervenire subito: l’automazione creerà un’attività assegnata alla divisione aziendale corrispondente. Il responsabile delle giacenze comunica con l’acquirente per riprogrammare la consegna. In questo modo si consolida la relazione e viene assicurata la consegna.
Integrazione e comunicazione: il contrassegno in Italia diventa un asset
Grazie all’intervento all’eCommerce Hub abbiamo avuto la grande opportunità di riqualificare la reputazione del COD.
Il punto cruciale è automatizzare e comunicare per creare una relazione e trasformare il contrassegno in Italia una chiave per aumentare i volumi.
La logistica per eCommerce è fondamentale perché permette di coordinare ogni aspetto, dalla presa ordini alla creazione di etichette personalizzate. Tutto questo passando per il Call Center e le infinite strategie di comunicazione.
C’è un mondo di attività per arginare il rischio del contrassegno ma la base è sempre la comunicazione costante che crea fiducia, una comunicazione conseguente all’automazione.
Tutto perfettamente armonizzato.
