Il ruolo cruciale del Customer Service per convertire e fidelizzare il cliente

La logistica ha un alleato fondamentale per la gestione delle spedizioni, anche per gli eCommerce senza magazzino: il Customer Service, valore aggiunto per cliente e brand.

Infatti, in un mercato saturo dove l’offerta supera la domanda, la vera differenziazione non è il prodotto ma il servizio.

La vendita fine a sé stessa non è più sufficiente, bisogna garantire al consumatore servizi extra che lo accompagnino nel processo d’acquisto, sia pre che post.

Ecco che l’eCommerce di successo è quello che offre al cliente assistenza continua ed immediata, per velocizzare la conversione e garantire la fidelizzazione.

Non si tratta solamente della richiesta di informazioni prima dell’acquisto, ma anche della gestione di eventuali resi o recensioni. Tutto il percorso del consumatore finale, dalla visita al sito alla consegna, deve essere accompagnato dall’assistenza.

Il Customer Service garantisce proprio questo: la cura e soddisfazione del cliente per arricchire l’immagine del brand.

Ma qual è il ruolo dell’assistenza per la logistica?

Partiamo dal principio.

Il Customer Service è l’insieme di azioni atte a soddisfare le esigenze dei clienti, potenziali ed attuali.

Queste azioni contemplano il supporto tecnico, la richiesta di informazioni generiche verso un prodotto o un servizio, la spiegazione delle funzionalità e l’uso.

Una risposta immediata ed efficiente ad ogni domanda del cliente.

Parlando di logistica per eCommerce, l’assistenza “tradizionale” entra in gioco durante la spedizione e l’avvenuta consegna del pacco. Il Customer Service “extra” comprende la gestione di resi e reclami, ma anche le chiamate di conferma per limitare il numero dei resi e convertire/fidelizzare il cliente “caldo”. Una serie di servizi che incrementano il valore del brand, la leva che incentiva l’acquisto, anche più del prezzo.

Basti pensare ai prodotti “cheap” convenienti ma impossibili da acquistare per l’assistenza pari a zero.

Infatti, consideriamo due diversi scenari a parità di prodotto.

Shop A – vende il prodotto ad un prezzo super competitivo, tempi di consegna elevati.

Shop B – prezzo maggiore rispetto al competitor, scelta dei tempi di consegna con maggiorazione del prezzo.

In questo caso la variabile prezzo gioca un ruolo importante, ci saranno coloro che daranno importanza alla spedizione in virtù del costo minore.

Aggiungiamo un elemento: il Customer Service.

Lo shop A non ha un’assistenza clienti e non garantisce una procedura di reso chiara ed affidabile.

In questo caso, la scelta dell’utente non sarà più immediata e concentrata sulla leva del prezzo, ma influenzata dal Customer Service presente nello Shop B.

L’assistenza che fa la differenza

In un mercato saturo di offerta, la vera forza di un brand è il servizio: il Customer Service accompagna il consumatore, convertendolo e fidelizzandolo.

Nella logistica per eCommerce, anche senza magazzino, la gestione del cliente prima dell’ordine e durante la consegna diventa l’ago della bilancia tra fidelizzazione ed abbandono.

In questo scenario, l’assistenza a 360° è la strategia per il successo di uno store, fisico e digitale.

Ma non tutte le realtà hanno le risorse e il tempo necessario per occuparsi del Customer Service, per questo motivo entra in gioco l’outsourcing.

L’alternativa per avere successo nel mercato, incrementando il valore del brand iniziando dalla logistica.