Che cos’è la logistica inversa?
La logistica inversa è l’insieme di processi informatici e manuali necessari per la gestione di resi e rientri con conseguente verifica del prodotto e aggiornamento dell’inventario da parte di una logistica per eCommerce oppure direttamente dal merchant.
Chi vende prodotti online, sia tramite eCommerce che Marketplace, deve organizzare non solo il flow per spedire il prodotto al cliente, ma anche il processo inverso che comprende diversi step. Molti players potrebbero ridurre la gestione della logistica inversa al semplice arrivo del prodotto in magazzino. Non è così, non si conclude con il controllo manuale di un solo team della logistica per eCommerce.
Nella reverse logistics ci sono diversi team in gioco e soprattutto diversi step da compiere e obiettivi da perseguire.
Vediamo insieme la perfetta gestione del ciclo di vita di resi eCommerce e rientri (profondamente diversi per costi e lavorazioni).
Perché è importante garantire il diritto di reso e recesso?
Prima di esplorare il magico mondo della logistica inversa è necessario capire le ragioni per le quali garantire il diritto di recesso non solo è obbligatorio ma anche necessario per l’immagine stessa del brand.
Viviamo nell’era di Zalando, Asos e colossi che offrono la return label in the box, ovvero l’etichetta di reso all’interno del pacco.
Questo vuol dire dare piena autonomia al cliente finale, soprattutto in settori particolari come l’abbigliamento. I grandi colossi dell’online hanno quindi alzato l’asticella e soprattutto le aspettative dei clienti.
Non garantire un processo di reso semplice, chiaro e in continuo contatto con il cliente finale vuol dire creare un danno al brand. Se è vero che ogni eCommerce ha l’obbligo di prevedere una politica di reso causa obbligo legislativo, la procedura con la quale viene assicurato può cambiare con effetti diretti sul brand.
Se il cliente viene abbandonato dopo la richiesta di reso, dandogli la possibilità di dare il via alla procedura ma creandone una macchinosa, mettiamo in pericolo un eventuale riordino.
Al contrario, se la politica creata presuppone un’assistenza continua in ogni fase del reso, il brand potrà solo giovarne.
Il motivo è solo uno: la fiducia.
Creare una procedura semplice non agevola soltanto il cliente finale, ma anche coloro che dovranno eseguire gli step manuali della logistica inversa.
Differenza tra reso e rientro per la logistica inversa
Partiamo dalla distinzione fondamentale tra reso e rientro e le conseguenti lavorazioni della logistica per eCommerce.
La differenza sostanziale è la consegna: il reso presuppone un pacco consegnato al cliente finale, il rientro no in quanto conseguente al rifiuto diretto da parte del destinatario.
Questo vuol dire che in caso di reso il prodotto è stato maneggiato e visionato dal cliente previo unboxing. Al contrario, il rientro non è mai arrivato nelle mani del cliente.
Di conseguenza, l’intera logistica inversa cambia. Se è vero che il percorso del pacco è lo stesso, quindi dal destinatario al mittente, la gestione è completamente diversa.
Con il rientro si occupa di tutto il corriere, dopo la giacenza ed eventuali svincoli, il pacco rientra direttamente in magazzino.
Una vola ricevuto, semplicemente verrà reintegrato il prodotto in inventario previo controllo superficiale.
Con il reso, l’intera procedura è completamente diversa e comprende diversi team a partire dal Customer Care.
Step 1: il ruolo del Customer Care
Come anticipato, il vero protagonista della logistica inversa è il reso.
L’ordine è stato consegnato in tempi record, il cliente carico di aspettative ha fatto l’unboxing ma…il prodotto non è quello sperato. Potrebbero esserci dei danni dovuti al trasporto, un errore in fase di ordine o semplicemente un qualsiasi reclamo legato a quanto acquistato.
In questo momento si attiva il processo della reverse logistics.
Primo team coinvolto è il Customer Care per la gestione del reclamo secondo le procedure del brand.
Ecco come:
- il cliente contatta l’assistenza indicando la volontà di effettuare il reso;
- il nostro Customer Care segue la procedura del brand e chiede le motivazioni possibilmente con foto in caso di errore o danno;
- il cliente fornisce il materiale;
- l’assistenza valuta se accettare o meno il reso (dare troppa libertà al cliente genera richieste di reso senza controllo che hanno un costo e soprattutto non sono sostenibili);
- una volta accettato viene comunicata la procedura richiedendo il giorno e l’orario migliore per il ritiro;
- una volta pianificato il tutto, viene inviata l’etichetta al cliente per procedere con reso.
Il Customer Care è un tassello fondamentale della logistica per eCommerce. Infatti, non basta gestire entrate e uscite (quindi avere un inventario costantemente allineato) ma bisogna comunicare costantemente con il cliente, sia in caso di spedizioni che di logistica inversa.
Step 2: il ruolo del magazzino tra tools digitali e controlli manuali
Ci siamo, il Customer Care ha gestito la richiesta. Il corriere ha ritirato il reso, consegnando il pacco al mittente.
In questa fase entra in gioco il magazzino con le procedure manuali e l’allineamento dell’inventario per eCommerce.
In particolare:
- viene verificata l’integrità del packaging in caso di box custom;
- una volta aperto il pacco, viene analizzato il prodotto per verificare la motivazione del reso;
- una volta effettuato il controllo qualità, viene aggiornato l’ordine indicando i dettagli del reso per tracciare il ciclo di vita dell’ordine;
- in caso di problematiche con il prodotto, viene contattato il brand per chiedere un check aggiuntivo;
- in base al check, viene considerato rispedibile o meno;
- se il prodotto passa il check, viene inserita la quantità ad inventario per eCommerce con un movimento di check in ad hoc;
- se non conforme, viene inserito nello stock danneggiato per poi smaltirlo.
Tutto comunicando costantemente con brand e cliente finale per garantire un’assistenza dedicata per creare fiducia.
Step 3: delegare per migliorare
La logistica inversa come quella tradizionale ha bisogno di cura ed attenzione da parte di tutti i soggetti coinvolti.
Dal Customer Care ai corrieri, per passare al magazzino che controlla costantemente l’inventario per eCommerce al team tecnico che si occupa di scarichi, allineamento con lo store e tanto altro.
Tutto con attenzione e precisione maniacale perché ogni step della logistica si traduce in effetti diretti sul brand.
Un’assistenza sbagliata pregiudica la fidelizzazione, un mancato aggiornamento dello stock provoca OUT e ordini in stand by: tutto ha effetti sull’immagine del brand.
Come gestire al meglio la logistica inversa? Delegando tutto ad una logistica per eCommerce.
