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I servizi di Momoka Fulfillment Services

Spesso la domanda più frequente che mi fanno è: “quali sono i vostri servizi?” beh sono diversi e cercherò di essere più chiara possibile.

Dopo più di 4 anni di esperienza nella gestione, nell’evasione e nella logistica degli ordini in contrassegno (COD) possiamo dire che siamo specializzati in questo metodo di pagamento.

Che intendo per specializzato?

Intendo che sappiamo quali attività fare e sopratutto come per portare l’ordine in contrassegno più a termine possibile, perché ammettiamolo, finché il cliente non ritira il pacco e paga il contrassegno al corriere non si può dire che la vendita è andata a buon fine. Sugli ordini confermati abbiamo circa il 90% di Delivery Rate e in questi dati ci sono ordini proveniente da Network di Affiliazione e da E-commerce.

Delivery Rate

Integrazione

Innanzitutto è importante sapere che siamo perfettamente integrati ai webstore Shopify, Magento, Prestashop e Woocommerce e se non vuoi usare questi tipi di strumenti, puoi mandarci gli ordini di vendita tramite API, google sheet o file di tipo csv/xls. Insomma in qualche modo gli ordini verranno importati nel nostro gestionale, non ti preoccupare 🙂

Servizi attivi

Per quanto concerne la logistica i servizi attivi sono: magazzinaggio (stoccaggio della merce sugli scaffali) pick&pack e servizio di consegna. Attualmente abbiamo contratti attivi con i principali corrieri come SDA (Poste Italiane), BRT, GLS, Nexive e UPS, ma per il contrassegno la tariffa migliore in assoluto che abbiamo è quella con SDA. Tariffa che condividiamo con i nostri clienti.

Sia che accetti il pagamento alla consegna, sia che ti farai pagare prima con PayPal, Stripe, bonifico bancario etc., ci sono attività che consigliamo di attivare come ad esempio il customer care, il call center, il back office per la gestione delle giacenze e dei reclami.

Customer care

Per noi il customer care è un servizio da altissimo valore per un’e-commerce in quanto senza una giusta assistenza al cliente le conseguenze potrebbero essere catastrofiche: dal punteggio che facebook da alla pagina alle conseguenze legali per non aver assistito un reclamo nel modo corretto. Ma questo tipo di attività è onerosa sia che lo voglia fare tu direttamente, sia che vuoi assumere una persona che gestisca per te tutte le email, commenti e telefonate che arriverebbero ogni giorno sull’ordine di vendita. Noi di Momoka possiamo gestirlo per te, come? Possiamo farlo in diversi modi:

  • attraverso il nostro sistema di ticketing. Condividi con noi le tue credenziali imap della posta elettronica del sito, noi risponderemo ai tuoi clienti a nome del tuo brand su tutte le domande inerenti ai tuoi ordini
  • attraverso la livechat. Configureremo un pulsante chat da inserire nel tuo sito e avrai un operatore attivo tutti i giorni feriali dalle 9 alle 18 che risponderà a tutte le domande e informazioni che arriveranno prima e dopo l’acquisto. Saprai sicuramente cosa significa assumere una persona che resti a disposizione 8 ore al giorno in chat per assistere i tuoi contatti e clienti
  • attraverso un numero di telefono inbound. Creeremo per te un numero di telefono con numerazione Italiana e fissa da inserire in thank you page in modo che il tuo cliente per qualsiasi informazione non debba scriverti un’email ma può chiamare direttamente. Al giorno d’oggi e per un certo tipo di clientela, le email sono un problema, non le hanno o non sanno usarle… il telefono invece è uno strumento che sanno usare tutti.

Call center

Gli ordini con pagamento alla consegna sono, come dicevamo prima, ordini che finché non vengono pagati al corriere non si può considerare una vendita andata a buon fine, noi di Momoka riusciamo a portare a buon fine un ordine in contrassegno, confermato dai nostri operatori, per il 90% delle volte circa. Certo dipende da tanti fattori, come ad esempio: da quanto è spinta la tua vendita, se moderi i commenti sulle tue sponsorizzate, da come è impostato il tuo check out, etc.
In occasione della chiamata di conferma, i nostri operatori tentano la vendita in upselling o crosselling aumentando il valore del tuo carrello. E come puoi vedere nell’immagine sottostante, il 19,3% degli ordini hanno avuto un aumento di carrello grazie al nostro upselling

 

Upselling

Gestione giacenze

Grazie alla velocità di conferma e spedizione, gli ordini spediti vanno in giacenza per il 6% circa; ma cosa succede a questi ordini, vi affidate a ciò che dicono i corrieri o verificate personalmente che effettivamente ha rifiutato l’ordine o era assente o ancora peggio è deceduto come spesso ormai accade… non avete idea di quanti fantasmi ci hanno risposto al telefono 😀
Di questo 6% il 41% va in consegna e il restante rientra al mittente purtroppo per svariati motivi:
– non risponde più al telefono, ai whatsapp, sms ed e-mail
– ha avuto un ripensamento

Gestione reclami

Anche il prodotto più curato e di qualità potrebbe essere soggetto al diritto di recesso. Noi di Momoka ci possiamo occupare per te di tutta la procedura per la gestione del reclamo del tuo cliente. Dalle comunicazioni con lui all’arrivo del prodotto in magazzino per la rimessa in vendita oppure se rotto o danneggiato lo mettiamo da parte e deciderai se farti rimborsare dal tuo fornitore oppure il macero.

Stoccaggio

La nostra politica è di non addebitare costi per avviamento o costi fissi mensili per la gestione. Nonostante per avviare un contratto ci vuole tanto tempo, formazione e ricerca, Momoka sostiene tutte queste spese in modo che il futuro cliente non debba, pronti via, sostenere spese impreviste ma che possa crescere insieme a noi con una buona base di cash flow. Crediamo nella fiducia reciproca e partire senza costi, fin dove si può, è fondamentale per chi vuole acquisire fiducia in MOMOKA.
Pertanto l’unico costo fisso che sosterrai è lo stoccaggio della merce; che sia un collo o un bancale, il costo mensile è sempre lo stesso e varia da pacchetto a pacchetto.

Pick&Pack

Semplicemente la parte manuale di tutto il nostro lavoro! Il cuore di Momoka, la logistica. Tutte le nostre forze si concentrano su questa fase, tutti gli ordini arrivati fino alle 14 come minimo verranno spediti il giorno stesso per arrivare al cliente in meno di 24 ore, in modo che non ha tempo di avere ripensamenti, di leggere commenti negativi (se ce ne sono) o di trovarlo altrove, cerchiamo di tenere caldo il contatto il più possibile. I nostri collaboratori stamperanno le etichette, prepareranno i pacchetti e consegneranno al corriere il tutto entro le 17, momento in cui i giochi si chiudono perché passa il corriere a ritirare tutte le spedizioni preparate nella giornata. I costi di logistica sono solo in uscita, non ci sono costi per bancali o colli arrivati dai vostri fornitori/produttori ma solo e se c’è un ordine da spedire e questo va tenuto in considerazione.

Finalmente parliamo di pacchetti

Abbiamo 3 pacchetti: il pacchetto start-up, il pacchetto professional e il pacchetto enterprise, qui di seguito cerco di spiegartelo nel dettaglio:

  • pacchetto start-up: pacchetto base per tutti coloro che vogliono iniziare questo business e che avendo pochi ordini da gestire preferiscono gestirseli in proprio oppure per quelle realtà già strutturate con personale formato e disponibile. In questo pacchetto si parla di logistica pura: pick&pack e spedizione. Per la spedizione si potrà scegliere il corriere ideale per le vostre spedizioni tramite i nostri contratti oppure se avete un vostro contratto possiamo usarlo per voi. Oltre a questi servizi non ci sarà altro, l’avanzamento dell’ordine è a carico vostro, le conferme, la gestione giacenze e tutto il customer care.
  • pacchetto professional: da qui parte il valore di Momoka. Incluso nel pacchetto c’è tutto quello indicato nel pacchetto start-up ma per soli 50 centesimi in più avrai:
    – aggiornamento status ordini
    – customer care
    – possibilità di attivare il servizio di call center
    – possibilità di attivare il servizio di gestione giacenze e gestione reclami
    – alert spedizione al cliente via email
    – controllo degli ordini doppi
    – dashboard dove poter vedere l’andamento dei tuoi ordini
    – possibilità di avere accesso al gestionale
  • pacchetto enterprise: il pacchetto full optional dove ovviamente avrai tutto quello che era previsto nel professional ma per soli 50 centesimi in più al professional avrai incluso nel prezzo:
    – call center inbound (potrete mettere un numero di telefono fisso sulla thank you page del vostro sito e noi rispondere a tutte le domande dei tuoi clienti sui loro ordini)
    – accesso al nostro gestionale (potrete vedere tutto quello che sta succedendo ai vostri ordini, note, chiamate di conferma, attività etc.)
    – alert spedizione anche via sms

 

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