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Il compito della logistica dall’ordine al post consegna

 

Sempre più spesso sentiamo parlare della logistica come la nuova frontiera dell’eCommerce. Un settore che negli anni ha acquisito un ruolo fondamentale all’interno di quella lunga catena che si mette in moto a seguito di un acquisto online.
Ma quanti di voi sono consapevoli del lavoro che si cela dietro un semplice ordine? A seguito di un acquisto, la nostra attenzione è tutta incentrata al momento in cui riceveremo la merce. Ma prima che ciò avvenga, sono necessarie una lunga serie di operazioni, cui proprio la logistica ha il compito di occuparsi.

La digitalizzazione ha portato a un significativo incremento delle vendite online. Senza un efficiente apparato logistico non sarebbe possibile star dietro all’ingente numero di richieste che i siti eCommerce vedono arrivare quotidianamente. La sfida per questi sistemi di distribuzione è diventata sempre più complessa.

Sono infatti aumentate le esigenze da parte di chi acquista. Il cliente vuole essere soddisfatto in tempi sempre più brevi, poter accedere a un sistema efficace di tracciamento del proprio ordine e soprattutto, in caso di necessità, poter eseguire facilmente un reso.

A differenza della logistica tradizionale, per l’eCommerce la fidelizzazione del cliente si basa tutta sulla puntualità e l’assistenza. Analizziamo quindi come funziona questo settore e quali sono le strategie adottate per raggiungere la soddisfazione del cliente.

 

Organizzazione logistica del magazzino

 

Il cuore della logistica è senza dubbio il magazzino. L’ottimizzazione di tutti i processi coinvolti nella distribuzione dipende da un’efficace gestione del magazzino. È di fondamentale importanza che gli spazi siano ben organizzati e ordinati. Perché le azioni di deposito e prelievo siano rapide, sono necessarie quindi alcune accortezze.

Innanzitutto, gli articoli devono essere accuratamente sistemati in apposite strutture. Queste ultime possono essere dotate ad esempio di rulli trasportatori, soppalchi, sistemi a passerelle. Tutto ciò che è necessario per garantire maggiore sicurezza e velocità nelle operazioni di prelievo della merce.
A tal proposito, la migliore strategia è creare una puntuale mappatura del magazzino, così da rendere più semplice la tracciabilità dei prodotti. È fondamentale inoltre per identificare le scorte di cui è possibile liberarsi, seguendo un indice di rotazione dei prodotti.  È sempre bene eseguire periodicamente dei controlli su qualità e quantità degli articoli che entrano ed escono dal magazzino. Solo in questo modo è possibile mantenere ordine e pulizia di tutti gli spazi.

Per garantire tutto ciò, è di massima importanza l’organizzazione del personale. Una corretta pianificazione dei ruoli può fare la differenza sul rendimento operativo del magazzino. I compiti svolti dal magazziniere vanno dal ricevimento e controllo merce (la lista dei colli deve coincidere con l’ordine di acquisto), all’ispezione degli imballaggi e infine alla registrazione ed etichettatura degli articoli.
Ogni movimento deve essere studiato in base a precisi scopi. Per questo può essere utile stabilire degli indicatori di prestazione KPI, che possano fornire un indice sull’andamento del processo aziendale. Ciò permette di intervenire tempestivamente laddove si verificassero problematiche di diversa natura.

Picking e Packing

 

Dal momento in cui viene generato un ordine di acquisto la catena logistica entra in funzione. Il primo step è quello del picking, prelievo della merce, e del packing, confezionamento.

Nel concreto, il picking è un processo che può essere eseguito manualmente dal personale (solitamente con l’utilizzo di appositi strumenti) o con sistemi robotizzati. Per quanto riguarda questa fase, emerge chiaramente l’importanza di quanto detto nel precedente paragrafo. Se non vi fosse un’ordinata gestione degli scaffali, l’operazione di prelievo della merce diventerebbe ancor più ostica. All’interno di un magazzino sono infatti stoccati migliaia di articoli. È quindi indispensabile elaborare delle Picking List, attraverso opportuni software, e rendere agevoli i percorsi di prelievo, così da velocizzare e ottimizzare tale operazione.

La fase di packing consiste invece nel preparare la merce alla spedizione. Questa viene catalogata e imballata in specifiche postazioni, progettate in modo che il personale possa svolgere il lavoro nel minor tempo utile. Anche qui dunque l’organizzazione è il requisito base per il buon funzionamento dell’apparato logistico.
Infine la merce imballata viene etichettata e posizionata, nell’apposito slot, pronta per essere spedita.

 

Il momento della spedizione 

 

Finalmente siamo arrivati al momento in cui la merce può essere consegnata al corriere e spedita al cliente finale. In relazione a differenti fattori, quali dimensione del pacco, destinazione e tempi di consegna, si sceglierà il corriere a cui rivolgersi. Solitamente infatti vengono strette collaborazioni con diversi corrieri, a seconda della necessità.

Anche in questo step le mansioni da svolgere sono più complesse e numerose di quanto sembrino. Ai magazzinieri spetta infatti il compito di controllare il peso e il volume dei colli, riunire gli articoli derivanti da aree differenti di picking, verificare i documenti e caricare i camion. Per ottimizzare le spedizioni, risparmiando tempi e costi, risulta utile inoltre elaborare delle liste di consegna. Ciò permette di individuare quali articoli possono essere consegnati in un unico viaggio.

Ma non finisce qui. Chi acquista da un eCommerce è solitamente impaziente di ricevere la merce. Fornire un servizio di tracking è un ottima strategia per soddisfare le esigenze del cliente. Attraverso un link di tracking, ricevuto via mail, il cliente potrà seguire i movimenti del pacco in arrivo.
Le mail di track and trace possono rivelarsi inoltre dei validi strumenti di marketing per le aziende. Si tratta infatti di sfruttare l’opportunità di comunicare con il cliente. In esse possono essere inseriti messaggi promozionali, rimandi ad articoli di natura simile a quelli acquistati, link a offerte e tanto altro. Ma l’aspetto più importante è quello di poter richiedere dei feedback. Questi sono utili a fidelizzare il cliente e a prendere coscienza di ciò che necessita migliorare all’interno della catena di distribuzione.

Resi e Customer Care

 

La scelta del sito eCommerce su cui acquistare è fortemente condizionata dalle politiche di reso dell’e-store. La possibilità di restituire la merce non è quindi solo un valore aggiunto, ma qualcosa di indispensabile. Secondo l’eCommerce Europe infatti il numero di articoli resi online si aggira attorno al 30%, contro il 9% di quelli acquistati nei negozi fisici.

Quest’azione è ormai diventata semplice e immediata per chi acquista. Per l’intera catena logistica comporta invece una serie di operazioni, quali controllo e registrazione della merce restituita e indagine sui motivi del reso. È quindi consigliato destinare una specifica area del magazzino proprio alla logistica inversa. Questo perché tali operazioni richiedono particolare attenzione. È fondamentale non danneggiare il prodotto o l’immagine dell’azienda, recuperare la merce in tempi stretti e fornire quindi una puntuale analisi degli articoli restituiti.

Infine l’ultimo aspetto da non sottovalutare quando si ha a che fare con spedizioni eCommerce è il Customer Care. Come abbiamo precedentemente detto, l’obiettivo principale è la soddisfazione del cliente. Sulla base di ciò devono essere elaborate strategie utili a fornire assistenza continua, in ogni fase di acquisto. Dal momento precedente all’acquisto (quando il cliente è alla ricerca di informazioni) fino al post vendita è fondamentale garantire supporto costante e tempestivo.
L’ultima cosa di cui ha bisogno un eCommerce è una brutta recensione o un feedback negativo. Questi ultimi potrebbero danneggiare l’immagine anche dei più famosi brand.

 

Fulfillment Companies: gli alleati dell’eCommerce

 

Gestire un eCommerce non è dunque un’impresa facile. Dietro una semplice spedizione si cela una lunga catena di operazioni logistiche che richiede organizzazione, attenzione a innumerevoli dettagli e rapidità. Il modo migliore di ovviare a tutto questo è delegare la logistica ad apposite aziende, le Fulfillment Companies.
Il loro compito è quello di alleggerire gli eCommerce da mansioni legate a ricezione e gestioni di ordini, preparazione delle spedizione e assistenza al cliente.

Noi di Momoka ci prendiamo carico di tutte i servizi legati alla logistica eCommerce. Dall’approvvigionamento e controllo qualità della merce alla spedizione con tariffe agevolate, con corriere espresso.
Inoltre forniamo un servizio specializzato di call center e customer care, per permettere ai nostri clienti di dedicarsi al cento per cento alla vendita.

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